如何利用客户关系的强大力量
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如果你没有客户，你就没有生意。
引用世界首富、亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯的话：“最重要的一件事就是全神贯注于客户。我们的目标是成为地球上最以客户为中心的公司。”
输入客户关系。
当然，它听起来不像产品开发或销售那么迷人或令人兴奋。但客户关系是业务长期成功的基石。
现在，这令人 兴奋。
好的，但是客户关系到底是什么？为什么它对您的业务成功如此重要？怎样才能做好呢？
在本文中，您将了解客户关系的强大力量，以及如何立即开始建立更好的客户关系。所以 系好安全带！
什么是客户关系？
定制关系是企业主动与客户建立积极关系的过程。这包括营销、公关传播、销售和客户服务等活动。
目的是确保客户高度参与并对业务感到满意。
这会带来积极的成果，例如客户保留和更高的客户生命周期价值(CLV)。客户关系的成功是通过整个购买周期的客户满意度来衡量的。
如果我们暂时抛开行话，这一切都是为了与客户建立真正的联系和牢固的联系。
较大的公司通常会聘请人员来专门管理公司与客户的沟通和互动方式。
现在，让我们弄清楚一件事：
客户关系 VS. 客户服务
这两个术语经常被混淆并可以互换使用。
是的，它们高度相关，但客户关系和客户服务之间存在关键区别。
客户服务是被动的。
这是有效交付客户所购买商品的过程。因此，客户服务通常是处理问题并回复询问。
这是为了兑现你的交易。
这就是为什么杰夫·贝索斯说：“最好的客户服务是客户不需要打电话给你，不需要和你说话。它就是有效的。”
正如贝索斯所提到的，客户服务通常涉及通过电话、电子邮件、聊天或亲自直接回复个人客户。
另一方面，客户关系是积极主动的。
这是与客户和潜在客户进行接触和互动的战略过程，以建立真正的联系、商誉、忠诚度，并最终建立强大的公司品牌。
好的，但是这如何帮助您发展业务呢？
客户关系如此强大的 3 个原因
既然您知道什么是客户关系以及它与客户服务有何不同，那么为什么要优先考虑它呢？
1. 不要低估口碑的力量
人们对您公司的看法非常重要。
根据尼尔森的数据，92% 的消费者相信朋友和家人的推荐胜过所有形式的广告。
然后是互联网。
贝索斯在接受《福布斯》采访时表示：“过去，如果你让顾客满意，他们就会告诉五个朋友。现在，借助互联网的扩音器，无论是在线客户评论还是社交媒体，他们都可以告诉 5000 个朋友。”
另外，在当今世界，消息传播得很快。
贝索斯分享道：“如果说我们在互联网领域比同行做得更好的话，那是因为我们像激光一样专注于客户体验，而这在任何企业中都确实很重要。这在网上当然很重要，因为口碑的力量非常非常大。”
让我们看一下联合航空公司的例子。
最近，美联航的客户关系表现不太好。从常用的推特标签“ #UnitedAirlinesSucks ”到臭名昭著的病毒视频，该视频显示警察强行将一名尖叫着、浑身是血的医生从飞往路易斯维尔的航班上拖下来。
这些视频和推文表明人们普遍不喜欢该公司。
但这不仅仅是让顾客心烦意乱和负面报道。
这些事件、感受和帖子也可能对企业的利润产生巨大的破坏性影响。事实上，在乘客撤离事件后，联合航空的市值缩水了14亿美元。
不关心的代价是很高的。
然而，以关怀、关注和尊重的态度对待客户可以获得很多好处。
在线鞋履和服装商店Zappos以其令人难以置信的客户服务而闻名。像这样的推文经常出现：
更重要的是，Zappos 的类似回复也很常见：
Zappos 给很多人带来了快乐，但它也能作为一种商业模式发挥作用吗？
你打赌。
Zappos 创始人兼首席执行官托尼·谢 (Tony Hsieh) 曾这样解释公司的成功：“我们现在的商品销售总额超过 20 亿美元，所有增长的首要推动力是回头客和口碑。”
总结：口碑非常重要。
正如JC Penney 创始人James Cash Penney所说：“礼貌的对待会让顾客成为活生生的广告。”
2.认识到保留客户的重要性
正如 Hsieh 提到的，回头客可以推动巨大的增长。
事实上，贝恩公司的研究发现，客户保留率提高 5% 可以使公司利润增加 25%。
如何？
平均而言，回头客的支出比新客户多 67%。此外，获取新客户的成本可能比保留现有客户高出5 到 25 倍。
疯了，对吧？
但是，让我们通过一个实际示例来说明如何利用更高的客户保留率来主导您的利基市场。
保留客户的时间越长，客户的终身价值就越高。
该指标揭示了每个客户在整个关系期间预计为企业贡献的平均净利润金额。
现在，当您从每个客户那里赚到更多的钱时，您就可以花更多的钱来获得新客户。
这太棒了 -特别是如果您在 YouTube 、Facebook、Google 和 Instagram 等平台上使用按点击付费 (PPC)广告。
PPC广告采用竞价系统。这意味着出价最高的广告商将赢得广告机会。
最酷的部分来了……
如果您有能力比竞争对手支付更多费用来获取新客户，您可以出价高于他们并购买他们的所有流量。
总而言之：良好的客户关系可以直接增加您的利润。
3. 客户关系是一个显着的差异化因素
您可能已经了解到，Zappos 和亚马逊的成功部分归功于他们对客户的不懈奉献。
他们因此而闻名。
此时，客户关系不再只是沟通或服务，而是成为企业的品牌标识。
贝佐斯完美地总结了品牌： “你的品牌就是当你不在房间时其他人对你的评价。”
亚马逊的品牌现在非常值得信赖，以至于很多人都注册了一项名为Amazon Key的新服务。这项服务允许送货员打开您的前门，将包裹留在您家中。
Insightly的创始人安东尼·史密斯 (Anthony Smith)在《福布斯》上写道：“讽刺的是，消费者更相信亚马逊会进入他们的家，而不是相信邻居不会从他们的前廊偷走包裹。”
让我们看一下户外装备和服装品牌巴塔哥尼亚的另一个例子。
巴塔哥尼亚一贯利用客户关系来传达他们对环境可持续发展的承诺。
巴塔哥尼亚发起了一场不太可能的“网络星期一”广告活动。他们在《纽约时报》上刊登了一则整版广告，上面写着：“不要买这件夹克。”
该广告解释了过度消费如何过度消耗我们的自然资源并破坏环境，并说：“我们想做与今天其他所有企业相反的事情。我们要求您少买一些，并在花一毛钱购买这件夹克或其他任何东西之前三思。”
毫不奇怪，这一信息引起了巴塔哥尼亚目标市场的强烈共鸣，并帮助他们在竞争中脱颖而出。
我的意思是，有多少其他企业更关心自己的核心使命而不是销售？
因此，巴塔哥尼亚因其真实、风度翩翩和关怀备至而受到客户的推崇。此外，他们现在是全球领先的环保公司之一，年收入超过 2.09 亿美元。
那么如何利用客户关系的强大力量呢？
建立良好客户关系的 5 个基本技巧
克拉伦斯·弗朗西斯 曾经说过：“你可以买一个人的时间；你可以买一个人的时间。” 您可以购买他们在特定地点的实际存在；你甚至可以购买他们每小时熟练的肌肉动作的测量次数。但你买不到热情……你买不到忠诚……你买不到内心、思想或灵魂的奉献。这些都是你必须赚到的。”
如何？
1. 把员工放在第一位
抱歉，什么？
好吧，我知道我刚才一直在谈论你的客户的重要性。但正如作家西蒙·斯涅克（Simon Sinek）所说，“除非员工首先喜欢一家公司，否则客户永远不会喜欢它。”
仔细想想，这一点是显而易见的。
您的员工控制着与客户的所有通信。
他们负责维护您的企业价值、提供优质服务并兑现您对客户的承诺。
如果他们不喜欢自己的工作，消极情绪和怨恨情绪就会蔓延。
然而，如果他们热爱自己的工作，他们就更有可能传播积极性并为客户付出更多努力——就像 Zappos 的员工经常做的那样。
正如维珍集团亿万富翁创始人理查德布兰森所说：“客户并不是第一位的。员工至上。如果你照顾你的员工，他们就会照顾你的客户。”
2.关注你的客户
继员工之后，是时候关注客户了。
“集中业务的方法有很多，”杰夫·贝索斯说。“你可以以竞争对手为中心，可以以产品为中心，可以以技术为中心，可以以商业模式为中心，等等。但在我看来，对客户的过度关注是迄今为止对第一天活力最具保护作用的。”
这不仅仅意味着每次购买时向他们发送友好的信息或免费礼物。
这意味着努力了解他们的需求和愿望，然后着迷于如何满足他们。
正如阿尔伯特·爱因斯坦所说：“努力不是为了成功，而是为了有价值。”
“最重要的事情就是让人们快乐，”德里克·西弗斯说。“如果你让人们开心，作为副作用，他们会很乐意打开钱包付钱给你。”
3. 不仅仅是沟通——连接
沟通是所有关系的基础。
随着互联网和社交媒体的兴起，与客户开始对话的方式比以往任何时候都多。
但良好的沟通超越了言语，建立了真正的联系。
社交媒体平台不是广播营销材料和公告的地方。它们是对话的场所——而对话需要你提出问题。
因此，请客户分享他们的意见并收集反馈。
玫琳凯化妆品公司创始人玫琳凯·阿什 (Mary Kay Ash)表示： “我学会了想象每个人脖子上都有一个看不见的标志，上面写着：‘让我感觉自己很重要！’”
底线：请记住，所有沟通都发生在两个人之间。
当然，该电子邮件可能会发送给数千人的列表。但每一篇都只有一个人阅读。人们希望与人互动，而不是客户服务和营销机器人。
因此，请确保客户或潜在客户每次接触您的企业时，都会感到受到重视和尊重。
正如 17 世纪法国数学家 布莱斯·帕斯卡 (Blaise Pascal) 所说：“善意的话语并不需要付出太多代价。但他们还是取得了很多成就。”
4. 永远超出预期
快到圣诞节了。
您为您的儿子订购了一台 PlayStation 作为礼物。当你外出时，它被送到你家门口，但你好心的邻居签收了它并将其留在你的前廊上。
然后，灾难降临了。
包裹神秘消失。没办法，只能再交几百块钱重新订购吧？
几年前，亚马逊的一位顾客就遇到过这种情况。你能猜出亚马逊做了什么吗？
他们免费送给他一台新的 PlayStation 。他甚至不需要支付运费，他们还设法在圣诞节前及时将其送到他手中！
现在，我并不是建议您向所有客户免费赠送 PlayStation。
然而，我建议你总是超出预期。当您这样做时，它不仅仅能创造出好故事，还能表明您致力于为客户提供真正价值的承诺。
因此，承诺不足，交付过多。
杰夫·贝佐斯在接受《60 分钟》采访时表示：“我们将客户视为受邀参加派对的客人，
而我们则是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每个重要方面都变得更好。”
因此，请尽快回复客户服务询问。尽可能添加个人风格。如果您的运输表明需要 7-10 天，请确保包裹在 4-5 天内到达。
别说你是最好的。努力成为最好的。超越。
正如分析心理学家 卡尔·荣格 所说：“你所做的事，而不是你所说的事。”
5. 提供一流的客户服务
西弗斯 说得最好：“客户服务是新的营销。”
请记住，互联网是一个巨大的扩音器，不满意的客户非常乐意像一把沾满血的中世纪剑一样挥舞它。
您将不惜一切代价避免这种情况。
然而，如果您确实发现自己陷入困境，无论您做什么，都不要拒绝客户、淡化他们的担忧，或者干脆忽视他们。
相反，要尽快接受责任。
39% 的社交媒体投诉者希望在 60 分钟内得到回复。这就是为什么荷兰皇家航空公司有 150 名员工仅在社交媒体上回答投诉，24/7。
要有同情心。
邀请客户分享他们的反馈并表明您正在倾听。不加评判地倾听，并与他们一起找出解决问题的方法。
《百万美元咨询》一书的作者艾伦·韦斯 (Alan Weiss)表示 ： “让您的客户成为解决方案的一部分，而不是将他们视为问题的一部分。”
然后，去工作解决他们的担忧。
当92 % 的客户在经历过三次（或更少）次糟糕的客户服务体验后停止与组织开展业务时，这一点至关重要。
另外，负面的客户反馈是一个绝佳的机会，可以帮助您准确了解如何改进您的产品或服务。正如比尔·盖茨所说：“最不满意的客户是你最大的学习源泉。”
您越了解客户的需求和愿望，您就越能调整您的业务来满足他们的需求。
更重要的是，不要只是等待客户来找你。
确保定期查看在线论坛、社交媒体和评论网站，了解是否有提及您的业务。然后，如果可以的话，伸出援手来纠正这种情况，或者只是道歉并表明你的关心——光是关心就很强大。
正如《感恩经济》一书的作者加里·维纳查克（Gary Vaynerchuk）所说，“我吸引人群，并不是因为我性格外向，或者我太过分，或者我散发着个人魅力。因为我在乎。”
摘要：客户关系的力量
与产品开发、销售和营销等事情相比，客户关系似乎并不重要。
但如果企业忽视客户关系，就会发现很难发展。
记住亨利·福特说过的话：“支付工资的不是雇主。雇主只管钱。工资是由顾客支付的。”
客户关系也可能让人感到不知所措，因为它包含了企业所做的很多事情。
但如果核心原则正确，其他一切都应该水到渠成：
- 照顾你的员工，他们就会照顾你的客户。
- 真正关心客户的福利和意见。
- 不要只是与客户沟通、联系和联系。
- 努力超越期望并尽可能提供额外价值。
您的企业是否以客户为中心？请在下面的评论中告诉我们！
