Yorum isteğini hizmetin doğal bir devamı hâline getirin
Google yorumu istemek için hizmet tamamlandıktan sonra doğru işletmenin bağlantısını paylaşın, müşterinin kendi deneyimini anlatmasına alan tanıyın ve yanıt verecek kişiyi belirleyin. Tek başına bir QR kod, isteğin ne zaman yapılacağını veya bir şikâyeti kimin ele alacağını çözmez. Aynı müşteriye iki çalışanın tekrar tekrar ulaşmasını da önlemez.
Hayalî bir bisiklet tamir atölyesi üzerinden bağlantıyı, tezgâhtaki daveti, teşekkür mesajını ve geri bildirim devrini hazırlayalım. Aşağıdaki metinler işletmenin uyarlayacağı örneklerdir; müşterilerin kopyalayacağı yorumlar veya gerçek bir başarı öyküsü değildir.
Baskıdan önce doğru bağlantıyı doğrulayın
- Yönettiğiniz Google İşletme Profili’ni açın; atölyenin adını ve adresini kontrol edin.
- Yorumları okuma bölümünden daha fazla yorum alma seçeneğine geçerek istek bağlantısını kopyalayın. Menü adları arayüz diline göre değişebilir.
- QR kod gerekiyorsa aynı bölümdeki görseli bilgisayar tarayıcısından kaydedin. Google’ın yerleşik yorum QR kodu şu anda bilgisayarda oluşturulur.
- Bağlantıyı başka bir cihazda açın ve gerçek boyutta deneme baskısının kodunu tarayın. Doğru işletmeye ve yorum yazma yoluna ulaştığını kontrol edin; kendi işletmenize deneme yorumu göndermeyin.
Mevcut bir yorumu paylaşan bağlantı ile yeni yorum isteyen bağlantı farklı amaçlara hizmet eder. Her şube için kontrol edilmiş tek bir bağlantıyı ekiple paylaşın. Böylece her çalışan yeniden aramak zorunda kalmaz. Google: yorum bağlantıları ve QR kodları
Kodun çevresinde boşluk bırakın ve karmaşık bir arka plan kullanmayın. Çok sayıda baskıdan önce kartı duracağı yere koyup deneyin. Tasarımın görevi doğru sayfayı kolay açtırmaktır; mümkün olan en fazla tanıtım cümlesini taşımak değildir.
Müşteriye uygun temas noktasını seçin
Atölyede önce yapılan işlemi açıklayın ve bisikleti teslim edin. Müşteri eşyalarıyla uğraşıyorsa yorumu daha sonra yazmayı tercih edebilir. Uzaktan tamamlanan hizmette bağlantıyı mevcut tamamlanma veya teşekkür mesajına eklemek daha doğal olur.
QR kod, yerinde taramak isteyenler için; doğrudan bağlantı ise telefonda mesaj okuyanlar için uygundur. Her hizmet için bir ana davet anı belirleyin. Görünür bir yorum gelmedi diye başka bir çalışanın tekrar hatırlatması gerekmez.
Yalnızca memnun olduğunu söyleyenleri seçmeyin. Yorum gerçek deneyime dayanmalı; puanı ve içeriği müşteri belirlemelidir. Yorum karşılığında para, indirim veya hediye sunmayın. Google: yasak içerik ve sahte etkileşim
Atölye için uyarlanabilir örnekler
Bisiklet teslim edilirken
Yazım örneği: işletme adını değiştirin ve doğrulanmış kodu kullanın.
[Atölye adı]nı tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Deneyiminizi paylaşmak isterseniz bu kod Google yorum sayfamızı açıyor. Size uygun olduğunda, daha sonra da yazabilirsiniz.
Bundan sonra kararı müşteriye bırakın. Belirli kelimeler söylemesini istemek veya yazarken ekranına bakmak davetin rahatlığını bozar.
Hizmet sonrası teşekkür mesajı
Göndermeden önce köşeli parantezlerin içini değiştirin. Bağlantı yer tutucusu gerçek bir adres değildir.
Konu: [Atölye adı] ziyaretiniz için teşekkürler
Merhaba [isim], bisikletinizin tamirini bize emanet ettiğiniz için teşekkür ederiz. Deneyiminizi paylaşmak isterseniz buradan Google yorumu bırakabilirsiniz: [kontrol edilmiş yorum bağlantısı]. Kendi yaşadıklarınızı kendi sözlerinizle anlatabilirsiniz; yorum yapmak tamamen isteğe bağlıdır. Tamir sonrasında yardıma ihtiyacınız olursa bu mesajı yanıtlayın, destek olmaya devam edelim. Teşekkürler, [atölye ekibi].
Destek yolu herkese açık olmalıdır. Memnun olmayan müşterileri herkese açık yorum bağlantısından uzaklaştırmak için kullanılmamalıdır.
Yanıtı gerçek bir sonraki adıma bağlayın
Yorumlara yanıt vermek için işletmenin doğrulanması gerekir. Yorumların kullanılabilirliği bölgeye ve işletme kategorisine göre de değişir. Özellik açıksa ilgili yorumun yanıt alanını kullanın. Onaylanan yanıtlar herkese açıktır; telefon, sipariş numarası veya özel servis bilgileri yazmayın. Google: müşteri yorumlarını yönetme
İçeriğe uyuyorsa kullanılabilecek olumlu geri bildirim yanıtı:
Deneyiminizi paylaştığınız için teşekkür ederiz. Tamir açıklamasının yardımcı olmasına sevindik. Bisikletinizin bakımıyla ilgili sorularınız olursa ekibimiz size yardımcı olmaktan memnuniyet duyar.
Bekleme süresiyle ilgili bir yanıt örneği:
Teslim sırasında yaşadıklarınızı anlattığınız için teşekkür ederiz. Beklemenin sizi zor durumda bırakmasına üzüldük. Ziyaretinizi özel olarak inceleyip sonraki adımı konuşabilmemiz için lütfen atölyenin normal iletişim kanalından bize ulaşın.
Henüz yapılmayan bir düzenlemeyi tamamlanmış gibi anlatmayın. Önce bitiş mesajının erken gönderilip gönderilmediğini veya teslim saatlerinin çakışıp çakışmadığını sorumlu kişi kontrol etsin.
Sonraki vardiyanın devam edebilmesini sağlayın
Kısa bir kayıtta şube, onaylı bağlantı, davet anı, yanıt sorumlusu, hizmet sorumlusu ve yedek kişi bulunsun. Örnek atölyede tezgâh görevlisi kodu sunar, operasyon görevlisi yeni yorumları izler, tamir sorumlusu hizmet sorunlarını ele alır.
Haftalık kısa görüşmede yanlış bağlantı, yinelenen istek ve bir sonraki adımı belirsiz sorun olup olmadığını kontrol edin. Bu düzen çalışma sürecini iyileştirmek içindir; belirli sayıda yorum veya arama sıralaması artışı vadetmez.
Önce tek bir tamamlanmış hizmet temasını oturtun. İkinci yolu, ilk seçenekle rahat edemeyen müşterilere gerçekten yardımcı olduğunda ekleyin.