Lời mời nên đến sau một trải nghiệm đã hoàn tất
Muốn mời khách đánh giá trên Google, hãy đưa đường liên kết của đúng cơ sở sau khi hoàn thành dịch vụ, để khách tự quyết định nội dung và phân công người phản hồi. Chỉ có mã QR chưa giải quyết được việc ai sẽ mời, mời lúc nào và ai xử lý góp ý. Nếu không thống nhất, hai nhân viên có thể cùng nhắc một khách trong khi vấn đề khách nêu ra lại chưa có người phụ trách.
Bài viết dùng một cửa hàng sửa xe đạp giả định để đi qua toàn bộ quy trình: kiểm tra liên kết, mời tại quầy, gửi lời cảm ơn và bàn giao phản hồi. Các đoạn dưới đây là mẫu giao tiếp của cửa hàng, không phải đánh giá soạn sẵn cho khách hay câu chuyện thành công có thật.
Kiểm tra đúng liên kết trước khi in
- Mở Trang doanh nghiệp trên Google mà bạn quản lý, kiểm tra tên và địa chỉ cửa hàng.
- Trong phần đọc bài đánh giá, mở mục nhận thêm đánh giá và sao chép liên kết mời. Tên mục có thể khác tùy ngôn ngữ giao diện.
- Nếu cần mã QR có sẵn của Google, lưu hình mã từ cùng khu vực bằng trình duyệt trên máy tính. Hiện việc tạo mã này được thực hiện trên máy tính.
- Mở liên kết trên thiết bị khác và quét bản in thử ở kích thước thực tế. Xác nhận đúng cơ sở và đường dẫn đến chỗ viết đánh giá, nhưng không đăng đánh giá thử cho chính cửa hàng của mình.
Liên kết chia sẻ một đánh giá đã có dùng để cho người khác đọc ý kiến đó. Nó khác với liên kết mời viết đánh giá mới. Giữ một bản liên kết đã kiểm tra cho mỗi cơ sở để cả nhóm cùng sử dụng. Google: liên kết và mã QR mời đánh giá
Chừa khoảng trống quanh mã và tránh nền quá nhiều chi tiết. Đặt bản thử vào đúng vị trí ở quầy rồi quét trước khi in hàng loạt. Một thiết kế đẹp nhưng dẫn sang cơ sở khác vẫn không giúp khách làm đúng việc.
Chọn thời điểm thuận tiện cho khách
Ở cửa hàng sửa xe, hãy giải thích phần việc đã làm và giao lại xe trước khi mời đánh giá. Nếu khách đang bận dắt xe, lấy đồ, họ có thể muốn mở liên kết sau. Với dịch vụ hoàn tất từ xa, thêm lời mời vào tin nhắn xác nhận hoặc cảm ơn vốn có sẽ tự nhiên hơn.
Mã QR phù hợp với người muốn quét ngay tại cửa hàng; liên kết trực tiếp thuận tiện cho người đang đọc trên điện thoại. Chọn một điểm mời chính cho mỗi lần sử dụng dịch vụ để tránh nhiều nhân viên nhắc lại. Chưa thấy đánh giá công khai không có nghĩa là cần tiếp tục thúc giục.
Mời khách có trải nghiệm thật, không chỉ chọn người đã nói hài lòng. Để khách tự chọn số sao và cách diễn đạt. Không đổi tiền, giảm giá hay quà tặng lấy đánh giá. Google: nội dung bị cấm và tương tác giả
Mẫu lời mời cho cửa hàng sửa xe
Khi khách nhận xe
Đây là ví dụ để điều chỉnh. Thay tên cửa hàng và dùng mã đã kiểm tra.
Cảm ơn anh/chị đã chọn [tên cửa hàng]. Nếu muốn chia sẻ trải nghiệm sửa xe lần này, anh/chị có thể quét mã để mở trang đánh giá Google của cửa hàng. Khi nào thuận tiện viết sau cũng được ạ.
Sau đó để khách quyết định. Không yêu cầu dùng từ khóa nhất định hay đứng xem màn hình khi khách viết.
Tin nhắn cảm ơn sau dịch vụ
Thay toàn bộ phần trong ngoặc vuông trước khi gửi. Chỗ ghi liên kết dưới đây chưa phải địa chỉ thật.
Tiêu đề: Cảm ơn anh/chị đã đến [tên cửa hàng]
Chào anh/chị [tên], cảm ơn anh/chị đã tin tưởng giao xe đạp cho cửa hàng sửa chữa. Nếu muốn chia sẻ trải nghiệm, anh/chị có thể viết đánh giá Google tại đây: [liên kết mời đánh giá đã kiểm tra]. Anh/chị cứ viết theo cảm nhận thực tế bằng lời của mình; việc đánh giá hoàn toàn tự nguyện. Nếu cần hỗ trợ sau khi sửa xe, anh/chị vui lòng trả lời tin nhắn này để cửa hàng tiếp tục hỗ trợ. Cảm ơn anh/chị! [Đội ngũ cửa hàng].
Kênh hỗ trợ phải dành cho mọi khách hàng. Không dùng nó để chuyển riêng người không hài lòng ra khỏi đường liên kết đánh giá công khai.
Phản hồi rồi tiếp tục xử lý việc cụ thể
Doanh nghiệp cần được xác minh trước khi trả lời đánh giá. Khả năng sử dụng tính năng còn tùy khu vực và loại hình kinh doanh. Khi có tính năng, mở phần trả lời cạnh đánh giá tương ứng. Câu trả lời được duyệt sẽ hiển thị công khai, vì vậy không đăng số đơn hàng, thông tin liên hệ hay chi tiết riêng tư. Google: quản lý đánh giá của khách hàng
Mẫu trả lời ý kiến tích cực, chỉ dùng khi phù hợp nội dung thật:
Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ trải nghiệm. Cửa hàng rất vui vì phần giải thích sửa chữa hữu ích với anh/chị. Nếu còn thắc mắc về cách chăm sóc xe đạp, đội ngũ luôn sẵn sàng hỗ trợ qua kênh liên hệ thường dùng.
Mẫu trả lời góp ý về thời gian chờ:
Cảm ơn anh/chị đã cho biết tình huống khi nhận xe. Cửa hàng xin lỗi vì thời gian chờ gây bất tiện. Anh/chị vui lòng liên hệ qua kênh thông thường của cửa hàng để chúng tôi kiểm tra riêng lần phục vụ này và trao đổi bước xử lý tiếp theo.
Không nói quy trình đã cải thiện nếu chưa thực hiện. Người phụ trách cần kiểm tra có gửi thông báo hoàn tất quá sớm hay xếp nhiều lượt nhận xe trùng nhau không, rồi mới quyết định thay đổi.
Bàn giao để ca sau tiếp tục được
Ghi cơ sở, liên kết chính thức, thời điểm mời, người trả lời, người xử lý vấn đề dịch vụ và người thay thế. Trong ví dụ, nhân viên quầy mời sau khi giao xe, nhân viên vận hành xem góp ý mới, còn người phụ trách sửa chữa giải quyết vấn đề về xe hoặc thời gian nhận.
Mỗi tuần có thể dành một buổi trao đổi ngắn để kiểm tra liên kết sai, lời mời trùng và vấn đề chưa có bước tiếp theo. Việc này giúp tổ chức công việc, không bảo đảm số lượng đánh giá hay thứ hạng tìm kiếm.
Bắt đầu bằng một điểm chạm sau khi hoàn tất dịch vụ và một liên kết đã thử. Chỉ thêm cách mời khác khi nó giúp nhóm khách chưa thuận tiện với cách đầu tiên.