Просьба об отзыве должна быть удобной и добровольной
Дайте клиенту ссылку на нужную компанию после завершения услуги, оставьте содержание отзыва на его усмотрение и назначьте ответственного за ответы. Сам по себе QR-код не решает, кто обращается к клиенту и кто разбирается с замечаниями. Без договорённости два сотрудника могут напомнить об одном и том же, а проблема останется без внимания.
Разберём процесс на примере вымышленной мастерской по ремонту велосипедов: ссылка, приглашение при выдаче, сообщение после ремонта и передача обратной связи. Тексты ниже — примеры сообщений компании, а не готовые отзывы от имени клиентов.
Сначала проверьте ссылку, затем печатайте код
- Откройте Профиль компании, которым управляете, и проверьте название и адрес мастерской.
- В разделе чтения отзывов найдите возможность получить больше отзывов и скопируйте ссылку для приглашения. Названия пунктов зависят от языка интерфейса.
- Если нужен встроенный QR-код, сохраните его изображение в том же разделе через браузер на компьютере. Сейчас такой код создаётся на компьютере.
- Откройте ссылку на другом устройстве и отсканируйте пробную распечатку в окончательном размере. Проверьте, что она ведёт к нужной компании и возможности оставить отзыв. Не публикуйте тестовый отзыв о собственной мастерской.
Ссылка на уже опубликованный отзыв нужна, чтобы показать конкретный текст. Для приглашения нового автора используйте именно ссылку запроса. Храните один проверенный вариант для каждой точки, доступный сотрудникам. Google: ссылки и QR-коды для отзывов
Оставьте свободное поле вокруг кода и проверьте его там, где будет стоять карточка. Не заказывайте весь тираж до проверки адресата: красивый макет не поможет, если он открывает другую мастерскую.
Выберите подходящий момент
При выдаче велосипеда сначала объясните выполненную работу и завершите передачу. Если человек занят вещами или торопится, предложите открыть ссылку позже. Для дистанционного завершения услуги подойдёт обычное сообщение с подтверждением или благодарностью.
Код удобен тому, кто хочет сканировать на месте. Прямая ссылка — тому, кто уже читает сообщение с телефона. На одну услугу выберите один основной момент приглашения. Отсутствие видимого отзыва не означает, что следующий сотрудник должен снова напомнить о нём.
Обращайтесь к клиентам с реальным опытом, а не только к тем, кто уже выразил довольство. Не задавайте оценку и не предлагайте деньги, скидки или подарки за отзыв. Google: запрещённый контент и фиктивная активность
Готовые примеры для мастерской
Короткая просьба при выдаче
Пример для адаптации: замените название и используйте проверенный код своей точки.
Спасибо, что обратились в [название мастерской]. Если захотите рассказать о своём опыте, этот код откроет страницу отзывов в Google. Написать можно и позже, когда вам будет удобно.
После этого дайте человеку самому решить. Не подсказывайте обязательные слова и не наблюдайте за экраном во время написания.
Сообщение после ремонта
Перед отправкой замените все фрагменты в квадратных скобках. Обозначение ссылки не является действующим адресом.
Тема: Спасибо за визит в [название мастерской]
Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что доверили нам ремонт велосипеда. Если хотите поделиться впечатлениями, оставить отзыв в Google можно здесь: [проверенная ссылка для отзыва]. Расскажите о своём опыте своими словами; это полностью добровольно. Если после ремонта нужна помощь, ответьте на это сообщение — мы продолжим сопровождение. Спасибо, [команда мастерской].
Помощь после ремонта должна быть доступна всем. Не используйте её как отдельный маршрут, который скрывает публичную ссылку от недовольных клиентов.
Свяжите ответ с решением вопроса
Для ответа на отзывы требуется подтверждённая компания. Доступность отзывов зависит также от региона и категории бизнеса; не стоит считать функцию доступной повсюду. Если она есть, отвечайте рядом с нужным отзывом. Одобренный ответ виден публично, поэтому не указывайте телефон, номер заказа и частные сведения. Google: управление отзывами
Пример ответа на положительный отклик, если он соответствует его содержанию:
Спасибо, что поделились впечатлениями. Рады, что объяснение ремонта оказалось полезным. Если появятся вопросы по уходу за велосипедом, наша команда поможет через обычный канал связи мастерской.
Пример ответа на замечание о долгом ожидании:
Спасибо, что рассказали о ситуации при получении велосипеда. Нам жаль, что ожидание испортило впечатление. Свяжитесь с мастерской обычным способом, чтобы мы могли лично уточнить обстоятельства визита и обсудить дальнейшие действия.
Не пишите, что процесс уже исправлен, пока это не сделано. Ответственный сначала должен выяснить, не отправили ли уведомление о готовности слишком рано и не совпало ли несколько выдач.
Подготовьте понятную передачу смены
В короткой записи укажите точку, проверенную ссылку, момент приглашения, автора ответов, ответственного за сервисные проблемы и заменяющего сотрудника. В нашей мастерской администратор предлагает код, операционный сотрудник просматривает новые отзывы, а руководитель ремонта решает вопросы по работе и выдаче.
Раз в неделю проверьте правильность ссылок, повторные приглашения и вопросы без следующего действия. Такой разбор помогает организации работы, но не обещает определённое число отзывов или рост позиций в поиске.
Начните с одного момента после завершения услуги. Другой способ добавляйте тогда, когда он действительно удобнее для клиентов, которым не подходит первый.